Além de um meio de comunicação e troca frequente de informações, as redes sociais tornaram-se um espaço para reclamação de consumidores. A tendência é fruto da presença das marcas nas redes sociais como Facebook e Twitter.
O consumidor insatisfeito com algum produto ou serviço declara na internet seu problema, compartilhando com seus amigos. O número de usuários é muito alto e por isso as empresas estão se atentando e agindo muito rápido para não perder clientes. Muitas marcas possuem sistemas e contratam pessoas para monitorar a utilização de palavras chaves relacionadas ao produto, marca ou serviço.
Os insatisfeitos perceberam que a rede pode ser uma proteção, e as empresas têm feito o monitoramento disso. Em alguns casos reagem rápido, não querem que uma reclamação se espalhe e chegue a um grande número de pessoas. Isso na certa pode representar perda de dinheiro.
Um levantamento realizado com três mil internautas brasileiros, por meio da plataforma de pesquisas online – LeadPix Survey e coordenada pela Cristina Panella Planejamento e Pesquisa, indicou que o consumidor brasileiro utiliza as redes sociais como forma de reclamar de produtos ou serviços. O meio mais eficiente na visão dos brasileiros para a solução de problemas relacionados com as reclamações dos consumidores são os órgãos de defesa do consumidor, que alcançam a média de 4,2 numa escala de 1 a 5. Mas na sequencia está o Facebook, com média de 3,7 na escala.
“É notável a importância que as redes sociais têm na repercussão e tentativa de solução de reclamações entre os mais jovens. O contato via redes sociais, pelas características de linguagem e percepção de comunidade vem ganhando força nos últimos anos, substituindo, com a vantagem da repercussão pública, o contato pessoal. É tempo das empresas entenderem o fato como uma oportunidade de aproximação com seus consumidores, entrando na arena das redes”, disse Wiliam Kerniski, diretor executivo da LeadPix.
